關於處理臨床患者投訴的處理流程及方法
一、患者因在我院就醫過程對治療🦢🧜🏿♀️、服務、收費等質量不滿意，對我院科室或工作人員進行投訴，接待投訴的部門應認真聽取投訴並及時通知相關科室主任及護士長🐪。
二𓀏、科主任📺、護士長直接或間接聽取投訴，必須堅持文明接待虛心接受的態度。
三🛴、門診▶️💂🏽♂️、住院部主任負責接待門診各部門的投訴並及時向醫務科反饋。耐心聽取反映💆🏼，必要時進行記錄🤘🏼，對反映情況首先要抱有試探及懷疑的態度，並充分了解投訴者的心理狀態👰🏿🙅🏼♂️。
四、對投訴的情況🧑🏼💻，能夠直接落實責任的應立即予以解決處理，對不能明確的，應先安慰好患者，並積極了解糾紛的真實情況，及時處理，杜絕科室對投訴置之不理或推卸責任。
五、投訴內容如若屬實#️⃣，科室必須及時采取補救措施，達到患者滿意，並要求當事人向患者解釋💦、道歉🤳🏻。
六✊、對引起醫患糾紛的投訴，科室必須及時上報醫務科。醫務科及院醫療事故處理小組🙋🏻♀️，本著公平、實事求是的原因🚽，處理糾紛並把關📆，保證事態不擴大👋🏽，保證醫院名譽、經濟不受損。
七🩹、對投訴反映情況屬實，並引起醫患糾紛，造成醫院經濟損失者，科室應拿出處理意見🧛🏿♀️，上報院考核小組通過實施💅🏽。對未形成糾紛的投訴，視差錯原因及影響大小，科室應加強管理，杜絕差錯的再次發生😞。情節嚴重者，院周會通報批評。
八、每月臨床患者投訴情況由醫務科、護理部匯總收集後👒，報院考核小組。院考核小組根據《醫院服務質量管理考核標準》列入科室考核🧛🏻。
醫院醫務科
2005
年
10
月
15
日
